Le développement de contenu fiable et à jour sur Canada.ca, conçu en tenant compte des utilisateurs, exige beaucoup de collaboration et de planification. Le processus peut prendre beaucoup de temps avec plusieurs équipes et plusieurs niveaux d’approbation.

Comment pouvons-nous naviguer dans les approbations et afficher du contenu sur Canada.ca rapidement, lorsque les gens en ont le plus besoin? On peut y arriver grâce à la participation des approbateurs à la conception conjointe du contenu.

Déterminez qui sont les approbateurs du contenu et rencontrez-les dès le début du projet. Dans une séance de travail, clarifier ce à quoi ils attendent et discuter des besoins des utilisateurs. L’établissement de ce genre de relation continue avec les approbateurs peut aider les équipes à être plus efficaces dans la publication du contenu.

À l’été 2020, nous avons créé un groupe de travail sur les voyages afin de créer du contenu coordonné sur les restrictions de voyage pour le Canada.

Les ministères représentés au sein du groupe de travail comprenaient :

  • Affaires mondiales Canada;
  • l’Agence de la santé publique;
  • l’Agence des services frontaliers du Canada;
  • le Bureau de la transformation numérique du Conseil du Trésor;
  • le Bureau du Conseil privé;
  • Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada;
  • Santé Canada.

Compte tenu de la participation de tant de ministères, il était essentiel de trouver un moyen de rendre les approbations plus efficaces. L’équipe a établi une routine de séances de conception conjointe régulières avec les ministères partenaires. Les approbateurs étaient invités à y participer.

Séances de conception conjointe pour améliorer le contenu

Tout processus de conception de contenu devrait commencer par rassembler les personnes qui comprennent le sujet et les personnes qui comprennent les défis auxquels font face les utilisateurs. Cela permet d’obtenir l’appui nécessaire pour concevoir un contenu à la fois précis et utilisable.

Lors de ces réunions, il est essentiel de faire participer toutes les personnes qui ont un intérêt dans le contenu, y compris :

  • les spécialistes des programmes et des politiques;
  • les communicateurs;
  • les agents de services de première ligne;
  • les développeurs de contenu/contributeurs;
  • l’équipe de soutien Web;
  • le responsable thématique pertinent de Canada.ca.

Organisez régulièrement des séances de conception conjointe. Les participants peuvent être différents d’une réunion à l’autre. Invitez les personnes responsables du domaine ou du contenu du programme sur lequel vous travaillez. Ensemble, examinez diverses sources de données pour orienter les efforts d’itération et d’amélioration régulière de votre présence sur le Web.

Mobiliser la haute direction dès le début

Il est essentiel de mobiliser les cadres supérieurs responsables de l’approbation finale. Ils se concentrent souvent sur les pressions de l’organisation; c’est donc votre chance de les aider à comprendre comment l’équipe utilise les données pour orienter les décisions de conception du contenu.

Voici quelques-unes des meilleures façons de rendre les approbations plus efficaces :

  • partager les données probantes et la recherche sur la convivialité afin d’obtenir un soutien dès le début pour la conception de services centrés sur la personne;
  • partager des histoires d’utilisateurs, surtout lorsque les gens ont de la difficulté à utiliser les conceptions actuelles;
  • déterminer les obstacles probables à l’avance et adapter les discussions en conséquence.

Créer un prototype à la place d’un document

Il est difficile d’imaginer comment quelque chose s’affichera sur un ordinateur de bureau ou sur un téléphone lorsque vous examinez un document. En travaillant sur le contenu lié aux voyages, nous avons créé des prototypes. Nous avons souvent utilisé les prototypes lors d’ateliers de conception conjointe. Cela nous a permis d’essayer des suggestions avant de soumettre à l’approbation un document qui comportait le suivi des changements.

Les prototypes sont une stratégie de réduction des risques et un excellent outil de gestion du changement. Ils permettent à tous ceux qui vont les réviser de mieux connaître ce que les utilisateurs vivront, et de concevoir en conséquence. Si vous utilisez des éléments interactifs dans certains de vos contenus, il est beaucoup plus facile de comprendre comment tout fonctionne ensemble lorsque vous travaillez à partir d’un prototype plutôt que d’un document.

Un prototype vous permet également d’effectuer des essais de convivialité avant le lancement. Vous pouvez voir comment votre contenu fonctionne avec les utilisateurs sur un ordinateur de bureau et sur un téléphone. Cela vous donnera des données précieuses pour appuyer les approbations rapides. Incluez votre analyse et vos constatations lorsque vous présentez votre prototype à la haute direction.

Cela renforcera le message selon lequel les décisions et les changements apportés au contenu et à la conception devraient être motivés par des données probantes.

Offrir des démonstrations en direct dans le cadre du processus d’approbation

Les processus d’approbation peuvent prendre beaucoup de temps lorsque chaque personne de la chaîne d’approbation doit attendre l’approbation de la personne qui la précède. Cela est particulièrement vrai lorsque la « trousse » d’approbation remonte la chaîne, à plusieurs niveaux et dans plusieurs équipes. Dans ce cas, nous assistons souvent à une « inflation d’approbation ». De plus en plus de gens sont ajoutés à la chaîne d’approbation, soit pour la sensibilisation, soit « au cas où ».

Pour compliquer les choses, chaque personne dans la chaîne d’approbation peut apporter des changements, mais elle le fait isolément. Elles n’ont pas l’avantage de comprendre le raisonnement des diverses décisions de conception — pourquoi certains mots ont été choisis ou pourquoi les sections sont dans un ordre précis.

Réunir tous les approbateurs pour une séance de démonstration afin de passer en revue un prototype et la façon dont il répond aux besoins des utilisateurs peut considérablement simplifier le processus d’approbation. Utilisez le prototype pour montrer à quoi ressemble le contenu sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, et expliquer pourquoi les décisions de conception ont été prises.

  • Montrez-leur comment les phrases courtes et plus d’espace blanc sont plus faciles à digérer.
  • Démontrez comment vous avez conçu le contenu pour réduire la complexité.

Lors d’une démonstration, toutes les parties intéressées ont la possibilité d’entendre et de discuter des changements proposés. L’équipe de conception du contenu peut expliquer les données, les recherches ou les modèles de comportement des utilisateurs qui ont guidé les décisions de conception. Les personnes qui doivent réellement donner leur accord peuvent s’identifier. Les personnes qui n’ont besoin que d’être mis au courant peuvent signaler qu’elles sont satisfaites et qu’elles n’ont pas besoin de revoir le contenu.

Avec tout ce contexte, les véritables approbateurs savent qui ils sont et travaillent maintenant à partir d’une compréhension commune. Ils peuvent approuver le produit plus rapidement et, surtout, tous en même temps.

Le changement n’est pas facile

Comme pour tout changement, il faudra peut-être du temps et de la persévérance pour que votre équipe utilise régulièrement cette approche. Les approbateurs et les cadres supérieurs peuvent ne pas être disponibles pour toutes les séances de travail ou pour tout le contenu. Vous devez savoir quand les solliciter pour tirer le meilleur parti de leur temps limité. Concentrez-vous sur le contenu de grande visibilité, le contenu lié aux principales tâches pour votre public et le contenu qui implique plusieurs groupes internes ou plusieurs ministères.

Dans les situations de forte pression, la tentation de se fier à des processus d’approbation familiers sera grande. Malgré cela, rappelez-vous que chaque fois que vous réussissez à inclure des approbateurs dans une séance de travail ou à les encourager à assister à une démonstration avec d’autres approbateurs, vous construisez une culture de conception conjointe. Chaque fois que les niveaux d’approbation sont réduits et que les délais sont raccourcis, vous aurez plus de preuves que la culture de conception conjointe permet aux Canadiens d’accéder plus rapidement à du contenu important.

Mot final

N’attendez pas la fin du processus de conception pour obtenir les commentaires des personnes qui approuveront le contenu. Faites participer les intervenants pertinents au début du processus et identifiez les approbateurs dès le début. En obtenant l’adhésion dès le début, en montrant le processus, en partageant la recherche et en démontrant la justification des décisions, vous pouvez vraiment accélérer tout le processus.

Nous parlerons davantage de la manière de satisfaire à la fois les besoins organisationnels et les besoins des utilisateurs dans un prochain billet de blogue.

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