Par l’honorable Scott Brison, président du Conseil du Trésor
« Lorsqu’on rend notre dernier souffle, personne ne se dit ‘j’aurais aimé ça passer plus de temps avec le gouvernement!’ »
Voilà ce qu’ont entendu plusieurs fonctionnaires et membres de la collectivité numérique qui ont participé la semaine dernière à une séance de formation animée par Gerry McGovern, un expert mondial de l’expérience client numérique.
Le SCT l’a invité à Ottawa pour partager ses connaissances des techniques et des outils pour mesurer la réussite de l’utilisateur.
Qu’est-ce que la réussite de l’utilisateur?
Eh bien, le commentaire de Gerry au moment de rendre notre dernier souffle en est une bonne indication.
Lorsque les services gouvernementaux sont faciles à utiliser, nous épargnons du temps aux Canadiens. Et pour rendre les services faciles à utiliser, nous devons savoir où les utilisateurs perdent leur temps.
Pour nous concentrer sur les besoins des utilisateurs, il faut mesurer leur taux de réussite dans ce qu’ils essaient de faire— plutôt que de compter le nombre de PDF téléchargés ou de pages vues. Les entreprises ont toujours mené leurs affaires de cette façon. Le propriétaire d’un magasin reçoit une rétroaction instantanée chaque jour. Lorsqu’il y a une longue ligne à la caisse ou que plusieurs personnes retournent un produit, il s’agit d’une rétroaction concrète et le propriétaire peut prendre action.
Quand il est question de sites Web, il peut être difficile de comprendre les besoins des utilisateurs, ou de savoir si nous répondons à leurs besoins. Oui, les gestionnaires du gouvernement consultent « les données d’utilisation ». Mais en ont-ils suffisamment, savent-ils ce qu’il faut en faire et s’agit-il même des bonnes données?
Concentrons-nous sur la collecte de données démontrant les taux de réussite des utilisateurs. Il s’agit des données pertinentes; le genre de données auxquelles s’intéressent Google et Amazon. En cernant les problèmes, nous pouvons passer à l’action et améliorer les choses. Nous pouvons faire en sorte que les Canadiens aient une meilleure expérience en ligne… et qu’il leur reste plus de temps pour eux-mêmes.
Ce travail est en cours pour Canada.ca. Et le SCT aide les ministères et organismes, qui veulent savoir combien de gens réussissent réellement à accomplir une tâche plutôt que de simplement visiter une page Web. Selon Gerry McGovern, c’est la réussite du client qui compte, et non la réussite de l’organisation. Ça ne devrait pas être surprenant. Il faut mettre l’accent sur la diffusion de renseignements simples et faciles à comprendre.
Comme je l’ai dit auparavant, nous ne pouvons pas avoir un gouvernement « Blockbuster » au service d’une population « Netflix ». Cependant, Netflix n’aurait jamais réussi si les gens n’avaient pas compris comment utiliser leurs produits rapidement et facilement. Le travail que nous faisons sur Canada.ca est essentiel, car il est au cœur d’une excellente expérience pour les citoyens et d’un gouvernement numérique exemplaire.
L’honorable Scott Brison est le président du Conseil du Trésor du Canada.
Scott Brison, député de Kings–Hants (Nouvelle-Écosse), a été élu à la Chambre des communes du Canada lors de sept élections, entre juin 1997 et octobre 2015.
En novembre 2015, M. Brison a été nommé au Cabinet fédéral en tant que président du Conseil du Trésor par le premier ministre Trudeau. Il est membre du Comité clé du Cabinet chargé du programme gouvernemental, des résultats et des communications, qui fait le suivi des progrès réalisés relativement aux priorités du gouvernement; du Comité du Cabinet chargé de la croissance de la classe moyenne, qui examine les stratégies visant à promouvoir une croissance économique inclusive, l’égalité des chances, l’emploi et la sécurité sociale; et il est Vice-président du Comité du Cabinet chargé de l’approvisionnement en matière de défense.